Obsługa klienta

sztuka nawiązywania i utrzymywania dobrych relacji z klientem

Celem szkolenia jest zapoznanie i praktyczne wdrożenie skutecznych rozwiązań, technik i narzędzi umożliwiających osobom utrzymującym codzienny kontakt z klientem profesjonalną obsługę Klientów Firmy/Spółki. Szkolenie poszerzy umiejętność zdobywania zaufania Klienta, radzenia sobie w nieoczekiwanych sytuacjach problemowych i trudnych, rozpoznawania potrzeb Klienta i jego oczekiwań oraz zwiększy profesjonalność i rzetelność obsługi Klienta.

Celem szkolenia jest wyzwolenie postawy proaktywnej- wychodzenia naprzeciw oczekiwaniom Klientów i zwiększenie chęci do udzielania profesjonalnej pomocy. Postawa taka przełoży się na wzmocnienie wizerunku Firmy/Spółki.

Celem szkolenia jest zapoznanie i praktyczne wdrożenie skutecznych rozwiązań, technik i narzędzi umożliwiających osobom utrzymującym codzienny kontakt z klientem profesjonalną obsługę Klientów, Szkolenie poszerzy umiejętność zdobywania zaufania Klienta, radzenia sobie w nieoczekiwanych sytuacjach problemowych i trudnych, rozpoznawania potrzeb Klienta i jego oczekiwań oraz zwiększy profesjonalność i rzetelność obsługi Klienta.

Celem szkolenia z Obsługi klienta jest wzmocnienie następujących sfer kompetencyjnych:

Empatia / Komunikatywność - wskazuje na gotowość nawiązania otwartego, partnerskiego kontaktu z Klientem. Obejmuje sprawną komunikację z Klientem zarówno werbalną i pozawerbalną oraz wskazuje na wagę czegoś wykraczającego poza profesjonalną uprzejmość i kompetencje. Współcześnie dobra obsługa kojarzona jest także z umiejętnością "wczucia się" w sytuację i emocje Klienta, spojrzenia na problem "jego oczami".
Profesjonalizm / Rzetelność - handlowie/sprzedawca/doradca powinien mieć orientację w całej palecie możliwych rozwiązań ułatwiających Klientowi rozwiązanie jego sprawy. Rosną też oczekiwania Klientów co do rzetelności świadczonych usług, chodzi tu nie tylko o prawidłowość i uczciwość, ale także o sposób naprawiania błędów, pomyłek itd. Ma on być profesjonalny, rzetelny i dający możliwość rozwiązania problemu Klienta. Umiejętność szybkiego rozpatrzenia sprawy, wyłowienia spornych kwestii, ich omówienia zależy w dużym stopniu od umiejętności komunikacyjnych specjalistów prowadzących Klientów.
Uprzejmość / Kultura Osobista - określa stopień realizowania przez doradców/spzredwaców/handlowców wymogów grzeczności, uprzejmości i eleganckiego postępowania zgodnego z normami naszej kultury. Jest to szczególnie istotne w sytuacjach trudnych i problemowych w których zadaniem pracownika komunikującego się z Klientem jest przekonywanie i wpływanie na Klienta mające prowadzić do podjęcia nietypowych działań, realizacji konkretnych celów czy redukcji jego oczekiwań. Uprzejmość i wysoka kultura osobista wpływają na lepsze postrzeganie Spółk?firmyi przez jej Klientów.
Asertywność / Umiejętność wyznaczenie granic – w obsługę Klienta wpisane są także sytuacje wymagające natychmiastowej reakcji, szybkiej zmiany planów i dostosowania konkretnej strategii, trafnego i elastycznego reagowania na składane propozycje oraz egzekwowanie tego, co nam się należy. Rolę w tym wypadku odgrywają skutecznie dobrane argumenty, asertywność niewerbalna i werbalna i umiejętność budowania wspierających proces relacji. To również umiejętność wyznaczania granic, w których jednoznacznie dajesz Klientowi do zrozumienia, że jako przedstawiciel własnej spółki masz prawo myśleć i działać inaczej i jednocześnie nadal chcesz być pomocny i przyjacielski.

Na szkolenie zapraszamy

Przedstawicieli Handlowych

Regionalnych Kierowników Sprzedaży

Doradców Finansowych

Doradców Ubezpieczeniowych

Doradców Klienta

Specjalistów ds. Sprzedaży

Specjalistów ds. Zarządzania Kontaktami z Klientami

Pracowników Pionu Handlowego Firm Produkcyjnych, Finansowych i Usługowych

Key Account Menedżerów

Poczujesz satysfację z własnej wiedzy i umiejętności, pomożemy Ci osiagnąć te cele

Wpływać na poprawę relacji i budować relację z Klientem
Zdobywać zaufanie Klienta, zwiększać poziom odczuwanej prze Klienta satysfakcji z kontaktu
Sprawnie posługiwać się narzędziami otwartej komunikacji, trafnie i rzetelnie budować dialog
Aktywnie słuchać i identyfikować oczekiwania Klienta
Rozwiązywać trudne problemy w dialogu z Klientem używając asertywnych zwrotów i stawiając jasne granice

Radzić sobie z emocjami w sytuacjach ?zapalnych?, aby zachować się asertywnie
Skrócić czas obsługi klienta z jednoczesnym zachowaniem ciepłych relacji
Udoskonalić swój własny styl reagowania na krytykę i brak akceptacji ze strony innych

Metody i narzędzia pracy na szkolenia

Prezentacja multimedialna

Dyskusje grupowe

Ćwiczenia i scenki

Materiały pomocnicze dla uczestników

Testy

Program szkolenia

BUDOWANIE RALACJI Z KLIENTEM

Elementy świadczące o profesjonalizmie i wiarygodności pracownika Potencjał świadomej i nieświadomej komunikacji.
Elementy świadczące o pełnej aktywności i zaangażowaniu w pracę i działanie na rzecz Spółki
Harmonizowanie i odzwierciedlanie. Pożądane zachowania w mowie werbalnej i niewerbalnej dynamizujące przebieg kontaktu.
Wybór najbardziej strategicznego trybu pierwszego kontaktu w relacjach z Klientem
Uznanie- chcę być ważny i potrzebny-dlaczego i dla kogo. Uruchamianie narzędzi wpływu
Wież i jej symptomy- odruchy świadczące o silnej potrzebie przynależności i budowania kontaktu
Potrzeba wkładu- jak wzmacniać uczucie dawania i poświęcenia
Rozwój, poszerzanie horyzontów, stawanie się doskonalszym- argumenty bogacące doświadczenia partnera
Zagubienie-jak rozpoznawać symptomy zniechęcenia i niezrozumienia

NARZĘDZIA KOMUNIKACJI W OBSŁUDZE KLIENTA

Komunikowanie w modelu Van Thuna (test i jego podsumowanie)
Wykorzystanie narzędzia do planowania komunikacji w obsłudze Klienta
Elementy planu komunikacyjnego: zadanie, wskazówki, podejście, motywacja
Planowanie komunikacji spontanicznej: mówienie, dialog, słuchanie (Koło dialogu)
10 Technik komunikacyjnych budujących zaufanie i tworzących relacje. Zdobywanie umiejętności ocieplania klimatu relacji.

TEST: Analiza własnego stylu komunikowania. Czteropoziomowy model Komunikacji.

Uczestnicy na bazie testu dowiedzą się, jaki styl komunikacyjny preferują w miejscu pracy i jaki obszar ich wypowiedzi wymaga kontroli i doskonalenia. Ma to istotne znaczenie dla poprawy ich efektywności komunikacyjnej.

ROZPRASZANIE ZASTRZEŻEŃ, SŁUCHANIE I ZADAWNIE PYTAŃ W ROZMOWIE Z KLIENTEM

Prowadzenie rozmowy z klientem w oparciu o technikę pytań
Błędy w zdawaniu pytań i ich ocena
Zwiększanie zaangażowania Klienta w rozmowę- pytania naprowadzające
Pytania kontrolne i potwierdzające – kontrola przebiegu rozmowy
Domknięcie rozmowy, pytania zamykające

TRENING: ROZPRASZANIE ZASTRZEŻEŃ

Ćwiczenie sprawdzające skuteczność poznanych technik komunikacyjnych związanych z zadawaniem pytań i umiejętnym słuchaniu. Zadaniem uczestnika jest zastosowania odpowiedniej techniki, której celem zminimalizowanie pojawiających się zastrzeżeń. Jeśli Klient mimo podjętych prób usunięcia zastrzeżeń chce zakończyć rozmowę zadaniem pracownika będzie zaakcentowanie gotowości pomocy w przyszłości i pożegnanie go w taki sposób aby zachować z nim dobre relacje.

KONFLIKTY, NIEJASNE GRANICE I TRUDNE RELACJE W KONTAKCIE Z KLIENTEM

Działania taktyczne przeciw postawie odrzucenia i sprzeciwu. Emocje i ich tonowanie. Metody ujawniania obiekcji.
Czy to możliwe abyśmy sami tworzyli zastrzeżenia? Poszukiwanie zachowań natrętnych, nachalnych, poniżających, blokujących inicjatywę klienta itp. w praktyce branży.
Kontrola języka wypowiedzi. Słowa i zwroty ograniczające wolę, swobodę, niezależność klienta i ich naprawa.
Czy warto przerywać rozmówcy? Jak stać się lokomotywą procesu wyjścia z impasu w rozmowach. Miłe naleganie, zgadywanie, pozorowanie sytuacji i inne narzędzia pokonywania niechęci.
Informacja zwrotna nie do końca przyjazna. Jak nie utracić twarzy w sytuacji, gdy jesteśmy krytykowani.
Nasze błędy. Jak powrócić na tory dobrych relacji w kontakcie z Klientem. Utraconą wiarygodność można odzyskać...
Przyczyny oporu. Techniki przełamywania oporu i obiekcji.
Trudny Klient- schematy postępowania

Ćwiczenie: PING-PONG

Ćwiczenie sprawdzające skuteczność poznanych technik asertywności i pewności siebie. Zadaniem uczestnika jest przyjęcie uwagi krytycznej, zneutralizowanie gniewu oraz zmiana oceny w opinię oraz powrót do emocjonalnej równowagi

Prowadzący

Katarzyna Kasperek

Czas trwania

14 h

Konsultanci merytoryczni

501 458 848
503 621 833

44-100 Gliwice
ul. Witosa 25

Wykonanie: sakowww.com