Obsługa zwrotów i reklamacji
Przyczyny powstawania zwrotów
- Przyjęta polityka handlowa,
- Sprzedaż internetowa (on line) a zwroty,
- Zwroty z sieci dystrybucyjnej
- Kto odpowiada za obsługę zwrotów?
- Wady kompletacyjne po stronie dystrybucji a wzrost liczby zwrotów
- Wpływ sezonowości sprzedaży na liczbę zwrotów
- Czy można zaplanować liczbę zwrotów?
Organizacja obsługi zwrotów
Organizacja magazynu na potrzeby obsługi zwrotów i reklamacji
- Analiza posiadanego layoutu magazynu – wykorzystywane modele i dobór metody składowania do uwarunkowań przestrzennych i przepływów zwrotnych
- Miejsca przeznaczone na tymczasowe wyładowanie – przygotowanie przestrzeni rozładowanie i dekompletacji niezakłócającej regularnych operacji magazynowych
- Miejsca na weryfikację i odbiór – magazynowe usprawnienie procesu kwalifikacji zwrotu do dalszego postępowania
- Miejsca na tymczasowe składowanie – przygotowanie magazynu uwzględniające zróżnicowany i zmienny czas obsługi zwrotu i reklamacji przez inne działy (kontrola jakości, negocjacje z odbiorcą, postępowanie formalne itp.)
- Lokalizacja docelowa na regałach – organizacja składowania ułatwiająca identyfikację w magazynie i systemie informacyjnym
- Optymalizacja pełnego przepływu zwrotu przez magazyn – zabezpieczenie procesów przed „zaleganiem” zwrotów
Infrastruktura magazynowa wspierająca proces przyjęcia i obsługi reklamacji i zwrotów
- Regały przepływowe, sortery, automatyczne układnice – podwyższenie efektywności zagospodarowania magazynu
- LeanLift – wykorzystanie często niewykorzystywanej, dostępnej wysokości pomieszczeń magazynowych, integracja z rozwiązaniem informatycznym
- Pick by Light, Put by Light, Picking by Voice – przygotowanie magazynu do częstej zmienności charakteru zwrotów i elastyczne reorganizowanie składowania
- Infrastruktura teleinformatyczna i kolektory danych – usprawnienie przepływu informacji, raportowania i dokumentowania obsługi zwrotów wg przyjętych standardów przedsiębiorstwa
- Automatyczna identyfikacja w obsłudze magazynowej zwrotów: Kody EAN, Kody 2D, Kody RFID
Procedura przyjęcia zwrotu do magazynu i jego pełnej obsługi
- Przydzielanie zadań magazynierom – godzenie obsługi zwrotów z obsługą regularnych przepływów bez ryzyka błędów i pogoni za terminami
- Przyjęcie zwrotu – przygotowanie towaru do dalszych etapów obsługi, prawidłowe „wciągnięcie” zwrotu do systemu informacyjnego
- Kontrola właściciela zwrotu i potwierdzenie zasadności zwrotu
- Przeliczenie, dokumentacja zdjęciowa, wstępny odbiór jakościowy
- Kontrola rejestracji zwrotów w systemie obiegu informacji (syst. informatycznym) – baza decyzyjna dla kierownictwa i instrukcja postępowania dla pracowników szeregowych
- Skierowanie na tymczasowe miejsce składowania, identyfikacja, określenie ścieżki obsługi zwrotu
- Zasadnicza kontrola jakościowa – ocena jakości zwracanego towaru i jego dekretacja: powtórne przyjęcie do magazynu, naprawa, przepakowanie, utylizacja i in.
- Zamknięcie obsługi zwrotu i reklamacji (przekazanie do naprawy, przyjęcie do magazynu, powtórna wysyłka, odsprzedaż, utylizacja itp.) – czynności magazynowe i obowiązki dokumentacyjne
- Weryfikacja gotowej wysyłki w celu zapobieżenia wielokrotnej obsłudze zwrotu – narzędzia i usprawnienia kontroli