Obsługa zwrotów i reklamacji

Przyczyny powstawania zwrotów

1. Przyjęta polityka handlowa,
2. Sprzedaż internetowa (on line) a zwroty,
3. Zwroty z sieci dystrybucyjnej
4. Kto odpowiada za obsługę zwrotów?
5. Wady kompletacyjne po stronie dystrybucji a wzrost liczby zwrotów
6. Wpływ sezonowości sprzedaży na liczbę zwrotów
7. Czy można zaplanować liczbę zwrotów?

Organizacja obsługi zwrotów

Organizacja magazynu na potrzeby obsługi zwrotów i reklamacji

1. Analiza posiadanego layoutu magazynu – wykorzystywane modele i dobór metody składowania do uwarunkowań przestrzennych i przepływów zwrotnych
2. Miejsca przeznaczone na tymczasowe wyładowanie – przygotowanie przestrzeni rozładowanie i dekompletacji niezakłócającej regularnych operacji magazynowych
3. Miejsca na weryfikację i odbiór – magazynowe usprawnienie procesu kwalifikacji zwrotu do dalszego postępowania
4. Miejsca na tymczasowe składowanie – przygotowanie magazynu uwzględniające zróżnicowany i zmienny czas obsługi zwrotu i reklamacji przez inne działy (kontrola jakości, negocjacje z odbiorcą, postępowanie formalne itp.)
5. Lokalizacja docelowa na regałach – organizacja składowania ułatwiająca identyfikację w magazynie i systemie informacyjnym
6. Optymalizacja pełnego przepływu zwrotu przez magazyn – zabezpieczenie procesów przed „zaleganiem” zwrotów

Infrastruktura magazynowa wspierająca proces przyjęcia i obsługi reklamacji i zwrotów

1. Regały przepływowe, sortery, automatyczne układnice – podwyższenie efektywności zagospodarowania magazynu
2. LeanLift – wykorzystanie często niewykorzystywanej, dostępnej wysokości pomieszczeń magazynowych, integracja z rozwiązaniem informatycznym
3. Pick by Light, Put by Light, Picking by Voice – przygotowanie magazynu do częstej zmienności charakteru zwrotów i elastyczne reorganizowanie składowania
4. Infrastruktura teleinformatyczna i kolektory danych – usprawnienie przepływu informacji, raportowania i dokumentowania obsługi zwrotów wg przyjętych standardów przedsiębiorstwa
5. Automatyczna identyfikacja w obsłudze magazynowej zwrotów: Kody EAN, Kody 2D, Kody RFID

Procedura przyjęcia zwrotu do magazynu i jego pełnej obsługi

1. Przydzielanie zadań magazynierom – godzenie obsługi zwrotów z obsługą regularnych przepływów bez ryzyka błędów i pogoni za terminami
2. Przyjęcie zwrotu – przygotowanie towaru do dalszych etapów obsługi, prawidłowe „wciągnięcie” zwrotu do systemu informacyjnego
3. Kontrola właściciela zwrotu i potwierdzenie zasadności zwrotu
4. Przeliczenie, dokumentacja zdjęciowa, wstępny odbiór jakościowy
5. Kontrola rejestracji zwrotów w systemie obiegu informacji (syst. informatycznym) – baza decyzyjna dla kierownictwa i instrukcja postępowania dla pracowników szeregowych
6. Skierowanie na tymczasowe miejsce składowania, identyfikacja, określenie ścieżki obsługi zwrotu
7. Zasadnicza kontrola jakościowa – ocena jakości zwracanego towaru i jego dekretacja: powtórne przyjęcie do magazynu, naprawa, przepakowanie, utylizacja i in.
8. Zamknięcie obsługi zwrotu i reklamacji (przekazanie do naprawy, przyjęcie do magazynu, powtórna wysyłka, odsprzedaż, utylizacja itp.) – czynności magazynowe i obowiązki dokumentacyjne
9. Weryfikacja gotowej wysyłki w celu zapobieżenia wielokrotnej obsłudze zwrotu – narzędzia i usprawnienia kontroli

Czas trwania szkolenia: 2 dni - 12 godzin lekcyjnych